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  • 電源を含む精密アナログ電子回路の設計・開発、およびその教育、技術指導。センサ・アクチュエータシステムの構築。電子機器の不良解析指導および再発防止指導。解析主導型設計の推進と回路シミュレータの実践的活用指導。技術的側面からのプロジェクト管理指導。

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2009年8月 7日 (金)

お客様撃退室

017 ←芙蓉の花に似た?西洋種の花。写真をクリックすると拡大像が出ます。

最近モンスタークレーマーという言葉を時々耳にする。正義感を振りかざして、仔細なことに文句をつけ、その内容を公表するタイプの文句屋(言いがかり屋)である。

アナログエンジニアは、一歩間違えば、一言間違えばモンスタークレーマーと受け取られかねない世界も知っている。

モンスタークレーマーと応待する窓口の方はさぞかし大変であろう。胃が痛むほどのストレスを感じることもあるだろう。

しかし、モンスタークレーマーに対応する言葉として、モンスターお客様相談室なども存在する。このような顧客窓口では、問題点をきちんと論理的に説明し立証してもまともな回答をせず、すでに確認済みと伝えてある作業をやれという。このようなお客様相談室を、私は、実態はお客様撃退室と呼びたい。

論理的な矛盾があるから、循環論法、たらいまわしで,何度相談しても、同じことの繰り返しである。お客様相談室が問題点を承知していて、嘘をついて責任を逃れようとしている場合が結構あるのだ。

機能しない、あるいは社会通念に反して機器の一部の機能が時の流れとともにサポートされない場合もあるのだ。

一方では、とことん、サポートしてくれる機器もあるのだ。私の使っていたプリンタなどは、パソコンのOSが2世代代わってもきちんとドライバーのバージョンアップをしてくれた。コンパクトデジカメもパソコンの仕様が変わっても対応してくれていた。

車軸の欠陥を隠していた自動車会社は、顧客の整備不良と決めつけリコールを怠った。そんな例もある。車のユーザーもさぞかし腹立たしかったであろう。それ以上に、そのために事故に巻き込まれた方の無念さは計り知れない。このような顧客対応しかできないお客様相談室は、客に顔をむけているのではなく、社内力学の中でしか生活していないのではないか。犯罪的存在である。名付けて「お客様撃退室」あるいは「お客様撃退窓口」。

その一方で、中小企業であるが、保証期間がはるかに過ぎているにも関わらず、自信を持って修理/機能回復をしてくれる会社も多数存在する。しかも、料金は後払い。

いま、愛用しているS社のライターもその一つである。

セールストークでうまい話をして儲けた分、隠した弱みが反動となって自社に戻る。

個人経営とても同じ。一度でも自分のテリトリーを超えて仕事を引き受けると、後始末が大変。自分が通用する技術分野を超えて、技術指導・教育はできないのだ。

今は、どうなっているか知らないが、技術士などの面接のある資格試験では、ほめあげておいて、被面接者のテリトリーを超えて答えさせその反応を見る手法も存在するのである。

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